Was gestern die Mundpropanda war, sind heute positive Patientenbewertungen bei Jameda, GoogleBusiness, Yelp, Facebook & Co. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie an die begehrten 5-Sterne Bewertungen gelangen, welche Bewertungsportale empfehlenswert sind und wie Sie die Patienten-Reviews für sich nutzen können.

Bewertungsmarketing mit Jameda, Google MyBusiness und Facebook als Instrument der Patientengewinnung und -bindung

Jeder Zahnarzt wünscht sich positive Bewertungen im Internet. Die Internetnutzer – Ihre potenziellen Patienten – nutzen wiederum gerne die Gelegenheit, Ihrem Zahnarzt ein Lob auszusprechen oder ihrem Unmut Ausdruck zu verleihen. Internetbewertungen traut man heute oft mehr als der Empfehlung eines Bekannten. Ein einzelner Patient kann sich schließlich irren, mehrere jedoch nicht. Dies ist auch der Grund, warum sich vor allem jüngere, internetaffine Menschen, die einen neuen Zahnarzt suchen, vorab im WWW kundig machen. Viele „5-Sterne-Bewertungen“ können sich für Sie also lohnen. Bevor Sie jedoch ins Bewertungsmarketing einsteigen, gilt es, einige Dinge zu beachten.

Warum sind gute Patienten-Reviews wichtig?

5-Sterne-Bewertungen (Reviews) in Bewertungsportalen

• stehen für ein gutes Standing und für Glaubwürdigkeit,
• haben einen positiven Einfluss auf Ihre Sichtbarkeit im Internet und
• erhöhen die Bereitschaft bei den Patienten, Sie als ihren neuen Zahnarzt zu testen.

Wo komme ich als Zahnarzt schnell zu Bewertungen?

Bewertungsportale gibt es viele. Wir stellen Ihnen hier deshalb nur jene vor, die besonders schnell zu guten Bewertungen führen. Hierzu zählen:

Jameda (Grundfunktionen kostenlos, zwei Premium-Pakete)

Google My Business (alle Funktionen kostenlos) und

Facebook (kostenlos)

Zahnarztbewertungen unter Jameda

Darum lohnen sich kostenpflichtige Jameda-Accounts

Jameda bietet dem Zahnarzt neben der Bewertungsfunktion weitere wertvolle Optionen in Form von kostenpflichtigen Zusatzpaketen. Mit Vorstellungstexten, Fachtexten und Fotos kann der Zahnarzt sein Profil schärfen und seinen Expertenstatus unter Beweis stellen. „Wer schreibt, der bleibt“ gilt auch hier. Gut geschriebene Texte auf Jameda verbessern Ihre Sichtbarkeit im Internet. Wenn Sie selbst keine Zeit haben, Fachartikel zu verfassen, können Sie hierfür auch einen professionellen Texter für zahnmedizinische Texte rekrutieren.

Die Jameda-Gesamtnote aus den Patientenbewertungen wird in einem Siegel (Badge) direkt neben dem Profil abgebildet. Dieses lässt sich per Code in die eigene Website einbinden. Für Zahnärzte, die es lokal unter die Top5, Top10 und Top20 schaffen, stehen weitere Siegel zum Download bereit. Gerade die „Top-Bewertungen“ sind ein hervorragendes Marketing-Instrument.

Google MyBusiness

Unter Google MyBusiness lassen sich die wichtigsten Informationen zu Ihrer Zahnarztpraxis hinterlegen. Die Einträge werden, falls von lokaler Relevanz für den Suchenden, in Form eines „Kastens“ am rechten Browserrand dargestellt. Über eine Schaltfläche erhalten Patienten Gelegenheit, eine Praxisbewertung zwischen einem und fünf Sternen mit oder ohne Kommentar abzugeben. Auch bei Google MyBusiness können Zahnärzte über kleine Artikel und Nachrichten in direkten Kontakt mit ihren (potenziellen) Patienten treten. Die Suchmaschine „Bing“ arbeitet übrigens mit einem ähnlichen System.

Facebook

Facebook ist ja mittlerweile ein wenig in Verruf geraten, lässt sich aber hervorragend für das Bewertungsmanagement nutzen. Der erste Schritt, falls nicht schon längst geschehen: Legen Sie sich eine geschäftliche Facebook-Seite an. Wenn Sie viel Wert auf ein ansprechendes Design legen, kann dies eine Agentur für Sie übernehmen. Nutzen Sie die Facebook-Option aber nur, wenn Sie die Seite auch regelmäßig mit Einträgen pflegen können.

Facebook-Sternebewertungen sind in Google MyBusiness sichtbar

Bei Facebook müssen Sie die Bewertungsfunktion zunächst unter „Einstellungen“ und „Seite bearbeiten“ aktivieren. Danach wird der Bewertungsreiter auf der rechten Seite abgebildet.

Was viele nicht wissen: Facebook-Bewertungen werden automatisch auf Ihrem Google MyBusiness-Eintrag angezeigt. Dies ist vor allem dann sehr nützlich, wenn Sie noch nicht so viele Google-Bewertungen erhalten haben.

Was sollte in den Einträgen enthalten sein?

Achten Sie bei den Portal-Einträgen auf die Vollständigkeit Ihrer Angaben. Hierzu gehören:

• Adresse, Telefon, Fax, E-Mail und andere Kontaktdaten,
• Praxiszeiten,
• Link zu Ihrer Website,
• ansprechende Fotos von Ihnen, Ihrem Team und Ihrer Praxis sowie
• idealerweise einige Texte, die Ihre Fachschwerpunkte und/oder Stärken beschreiben.

Wie Patienten zu Bewertungen ermuntern?

Patienten kommen nicht immer von selbst darauf, Sie zu bewerten. Hier fünf Möglichkeiten, um ein wenig nachzuhelfen:

1. Einbinden der Bewertungsplattformen und Social Media auf Ihrer Website
   Binden Sie auf Ihrer Website sämtliche Links zu Ihren Bewertungsplattformen und Social Media ein. Wenn Ihre Patienten wissen, dass Sie dort präsent sind, steigt die Chance auf gute Bewertungen, ohne dass Sie darum bitten müssen. Jameda bietet sogar ein eigenes Badge, das auf Ihr Jameda-Profil verlinkt und explizit zur Bewertung aufruft. Bei Facebook finden Sie den entsprechenden Einbindungscode unter den Einstellungen des Bewertungsreiters. Alle Bewertungsportale und Social Media haben Ihre eigenen Symbole, hinter denen sich die URLs verbergen lassen.
   
   Bitte achten Sie darauf, die Siegel und Icons datenschutzrechtlich „sauber“ in Ihre Website einzubinden und entsprechende Informationen in Ihrer Datenschutzrichtlinie zu erfassen.
2. Mailing-Listen
   Sprechen Sie Patienten per E-Mail an und bitten sie um eine Bewertung und/oder ein Review. Am praktischsten ist es, die URLs zu den Bewertungsportalen mit dem entsprechenden Aufruf (z. B. „Ich würde mich über Ihre Bewertung freuen“) in Ihre E-Mail-Signatur zu integrieren. Bei Facebook finden Sie den entsprechenden Link unter den Einstellungen direkt neben dem Bewertungsreiter.
   
   Bitte versenden Sie Mailings aus Datenschutzgründen und Gründen der Diskretion nie ohne vorherige Zustimmung des Patienten. Diese können Sie sich bei Neupatienten über den Patienten-Erfassungsbogen, bei Alt-Patienten über eine separate Vereinbarung holen. So stellen Sie sicher, dass sich niemand sich durch Ihre E-Mails belästigt oder genötigt fühlt. Diese Zustimmung lässt sich übrigens auch dazu nutzen, um in dem für Ärzte zulässigen Rahmen E-Mail-Marketing zu betreiben und Patienten per Mail über aktuelle Praxis-News, Urlaubszeiten und neue Behandlungsmethoden zu informieren. Der Patient sollte zudem jederzeit die Möglichkeit erhalten, sich aus der Mailingliste abzumelden.
3. Direkt ansprechen
   Fragen Sie Ihre Patienten von Angesicht zu Angesicht, ob sie mit der Behandlung zufrieden waren. Falls sie dies bejahen, können Sie sie um ein Review bitten. Eine negative Rückmeldung sollten Sie dazu nutzen, um auf den Patienten einzugehen und Lösungen anzubieten. Anderenfalls macht sich dieser womöglich in Form einer negativen Bewertung auf Jameda & Co. Luft.
   
   Vielen Zahnärzten ist es peinlich, nach Bewertungen zu fragen. Dabei ist der Wunsch nach guten Bewertungen nachvollziehbar und menschlich. Fast jeder Patient versteht das.
4. Hinweisschilder in der Praxis
   Auf Hinweisschildern wie „Wir freuen uns über Ihre Bewertung / Ihr Review bei Jameda/Google+/Facebook …“ können Zahnärzte diskret um eine Bewertung bitten. Allerdings ist diese Methode nicht so effektiv wie der E-Mail-Kontakt oder die direkte Ansprache.
5. Auflistung der Bewertungs-Links in Ihren sozialen Medien
   Ihre Praxis ist noch nicht in den sozialen Medien wie Facebook, Instagram & Co. vertreten? Dann wird es aber Zeit. Allein schon ein Profil auf Facebook kann Ihre Sichtbarkeit im Netz deutlich verbessern. Facebook hat – wie beschrieben – eine eigene Sterne-Bewertungsfunktion. Zusätzlich können Sie auf Ihrer Facebook-Profilseite mehrere URLs zu anderen Bewertungsplattformen wie zum Beispiel Jameda und Google MyBusiness eintragen.

Mit der innovativen Lösung von PraxReviews können Sie mit nur 3 Klicks verifizierte Patientenbewertungen per SMS auf Google generieren.

Warum ausgerechnet Google Bewertungen generieren?

Wir nennen sie die „Patienten-Journey“. Laut einer Studie erfahren 73 % der Patienten von einem neuen Arzt über Empfehlungen durch Freunde, Familie, Bekannte oder Kollegen. Diese Empfehlung muss allerdings in der Regel noch emotional bestätigt werden: Der Patient ist neugierig und möchte im Vorfeld mehr über den Arzt und die Praxis wissen. Was macht er? Googeln! Was sonst?
Es ist noch nicht das Ende der Reise für den suchenden Patient. Denn Google bringt natürlich alle möglichen Ergebnisse. Wenn wir davon ausgehen, dass unser Patient - wie 65 % aller Internetuser -über sein Smartphone surft (es werden über 80 % in den kommenden Jahren erwartet), wird er zuerst mit dem Google My Business-Profil der Praxis konfrontiert. Google präsentiert an der Stelle die vorliegenden Bewertungen. Die ausgesprochene Empfehlung kann nun wackeln, wenn der Arzt seine Bewertungen nicht im Griff hat.

Und warum ausgerechnet SMS und keine E-Mail?

Jeder von uns hat ein mobiles Gerät. Die Öffnungsrate einer SMS liegt bei 98 %! Zum Vergleich: Die Öffnungsrate einer E-Mail liegt gerade mal bei 17 %. Außerdem werden SMS innerhalb von 3 Minuten beantwortet.

Wie funktioniert es?

Die relevanten Patienten werden über die benutzerfreundliche Konsole von PraxReviews selektiert. Den Zeitpunkt des SMS-Versandes bestimmen Sie selbst.

Das Ergebnis?

Mehr als 30 % Rücklaufquote.

Lassen Sie von PraxReviews überzeugen und testen Sie den SMS-Versand unter www.prax.reviews .

Was gehört in eine Rezension / Bewertung?

Nicht alle Patienten schreiben gerne oder wissen nicht so recht, was sie schreiben sollen. Geben Sie ihnen eine kleine Einstiegshilfe. Wichtige Aspekte in einem Patientenreview können sein:

• Eindruck von der Praxis (Einrichtung, Sauberkeit etc.)
• Qualität der Services und Freundlichkeit des Personals
• Wartezeiten
• Wirksamkeit von Zahnbehandlungen
• Technologien und Praxisausrüstung
• Patientenerfahrung insgesamt

Schaffen Sie die Basis für gute Bewertungen durch offene Interaktion

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Patienten so begeistert von ihnen sind, dass es ihnen ein Bedürfnis ist, Sie zu bewerten. Das schaffen sie allerdings nicht mit Standard-Leistungen. Heben Sie sich von der Konkurrenz ab, indem Sie nicht nur gute Arbeit leisten, sondern regelmäßig den Kontakt zum Patienten suchen. Fragen Sie ihn ein oder zwei Wochen nach der Behandlung, wie es ihm nach seinem letzten Zahnarztbesuch geht oder ob Sie noch etwas für ihn tun kommen. Das kommt sehr gut an. Gut betreute Patienten sind eher bereit, eine Bewertung zu schreiben als solche, die sich selbst überlassen wurde. Wir denken, jedem ist klar, dass sich ein Zahnarzt nicht in einem Satz nach dem werten Befinden erkundigen und um eine Bewertung bitten. Letzteres können Sie beim nächsten Termin oder im Rahmen eines Mailings tun. Damit Sie wissen, wann der richtige Zeitpunkt für Ihre Bitte ist, sollten Sie alle selbst initiierten Gespräche mit den Patienten mithilfe von Telefonprotokollen dokumentieren.

Wie als Zahnarzt mit negativen Bewertungen umgehen?

Negative Bewertungen können dem Ruf eines Zahnarztes schaden, bedeuten aber auch eine Chance.

• Überprüfen Sie „Ihre“ Bewertungsportale regelmäßig auf negative Bewertungen.
• Gehen Sie, wenn möglich, auf negative Bewertungen ein und bieten eine Lösung an. Bleiben Sie dabei ruhig und vor allem bei sich, auch sprachlich. Statt „Ihre Aussage entspricht nicht den Tatsachen“ lieber ein „Ich kann Ihre Bewertung nicht nachvollziehen. Bitte helfen Sie mir, sie zu verstehen. Rufen Sie uns einfach an.“
• Antworten Sie nicht sofort, auch wenn Sie sich durch die Rezension / Bewertung ungerecht behandelt fühlen und am liebsten zum „Gegenschlag“ ausholen würden. Lassen Sie vor Ihrer Antwort ein paar Tage verstreichen, um Ihre Gefühle zu verarbeiten und zu versuchen, sich in den Patienten hineinzuversetzen.

• Vermeiden Sie unter allen Umständen öffentliche Drohungen (Rechtsanwalt) und Beschimpfungen (Lügner). Diese werfen ein schlechtes Licht auf Sie.
• Falls es Ihnen gelingt, eine Lösung für das Problem des unzufriedenen Patienten zu finden, zögern Sie nicht, ihn um Revision seiner Bewertung zu bitten.
• Es ist nicht notwendig, auf positive Bewertungen zu antworten. Dennoch freuen sich Ihre Patienten darüber, dass ihr Zahnarzt-Lob Anerkennung findet.
• Wenn Sie einen Mitarbeiter mit der Beantwortung negativer Rezensionen betreuen, stellen Sie sicher, dass er weiß, wie er mit negativen Bewertungen umgehen soll. Vergessen Sie nicht: Er spricht in Ihrem Namen.

Letztendlich sollte jeder Zahnarzt an echten und ungeschönten Rezensionen interessiert sein. Nobody is perfect. Die glatte Einser-Bewertung von 500 Patienten ist deshalb nicht wirklich erstrebenswert, weil einfach nicht glaubhaft. Achten Sie aber darauf, dass immer eine 1 vor dem Komma steht.

Falls ein Rezensent wutentbrannt Lügen über Sie verbreitet und nicht gesprächsbereit ist, sollten Sie hinter den Internet-Kulissen versuchen ­– notfalls auf dem Rechtsweg – die unfaire Bewertung entfernen zu lassen. Niemand muss sich seinen guten Ruf zerstören lassen. Der Versuch, einem anderen Menschen massiv zu schaden, hat nur wenig mit Meinungsfreiheit zu tun.

Fazit: Positive Bewertungen Ihrer Zahnarztpraxis und der richtige Umgang mit negativen Bewertungen tragen dazu bei, die Beziehung zu Ihren Patienten zu stärken und neue Patienten zu gewinnen. Nutzen Sie die Reviews als ein starkes und kosteneffizientes Marketing-Instrument.