Teamkonflikte in der Zahnarztpraxis: Ursachen, Auswirkungen, Lösungen

In jeder Zahnarztpraxis kann es zu Teamkonflikten kommen. Diese umgehend zu lösen ist sehr wichtig, damit Sie weder Ihre Freude an der Arbeit noch Ihre Patienten verlieren. Wir von der ZSH gehen möglichen Ursachen und Auswirkungen auf Ihre Patienten auf den Grund und geben Ihnen hilfreiche Lösungen an die Hand.

In diesem Beitrag erwarten Sie die folgenden Themen:

Teamkonflikte und Patientenunzufriedenheit
Die 6 besten Techniken zur Lösung Teamkonflikten
Zusammenfassung

Teamkonflikte und Patientenunzufriedenheit

Patienten: die Seismografen für interne Spannungen

Wenn unter den Teammitgliedern einer Zahnarztpraxis „miese Stimmung“ herrscht, spüren viele Patienten das sofort. Doch gerade bei einem Zahnarztbesuch, der nicht zu den Lieblingsaktivitäten eines Menschen zählt, möchte sich der Patient nicht die Probleme Ihrer Mitarbeiter aufhalsen. Stattdessen hofft er, sicher und entspannt durch seine Behandlung zu kommen. Das trifft besonders auf Angstpatienten zu.

Teamkonflikte belasten alle.

Teamkonflikte in der Zahnarztpraxis sorgen bei Ihren Mitarbeitern, gleich ob angestellte Zahnärzte, ZFÄ oder Zahntechniker, für Unzufriedenheit. Anstatt sich auf eine erstklassige zahnärztliche Patientenversorgung zu fokussieren, beschäftigen sie sich mit internen Problemen und zählen womöglich die Minuten bis zum Feierabend. Das bekommen die Patienten unmittelbar mit, denn sowohl deren Wohlbefinden als auch die Qualität der erhaltenen zahnärztlichen Leistungen leiden. Nicht zuletzt wird die Situation auch Sie als vorgesetzten Zahnarzt belasten, weil sie immer befürchten müssen, dass die internen Probleme Ihren Praxiserfolg schmälern.

Das unzufriedene Team aus der Sicht des Patienten

Unangenehme Erlebnisse unter den Teammitgliedern haben negative Auswirkungen auf die Patienten. Gerne wird die schlechte Stimmung in dysfunktionalen Teams an ihnen ausgelassen. Die Besucher Ihrer Zahnarztpraxis sehen sich häufig mit den folgenden Situationen konfrontiert.

Der Patient betritt die Zahnarztpraxis und wird noch nicht einmal angeschaut, geschweige denn begrüßt. Stattdessen wird hektische Betriebsamkeit demonstriert.
Der Patient wird womöglich nicht nur nicht richtig begrüßt, sondern als „lästiges Übel“ gleich mit einem unfreundlichen „Moment bitte“ angeherrscht.
Der Patient wird aus nichtigem Anlass schroff behandelt, beispielsweise, weil er seine Versichertenkarte vergessen hat oder es wagt, das Wort an die vielbeschäftigten Empfangskräfte zu richten.
Der Zahnarzt betritt abgehetzt, wortkarg und mit finsterem Gesicht den Behandlungsraum, weil er sich zuvor über Frau X oder Herrn Y geärgert hat.

Ein solches Verhalten wirkt auf jeden Patienten unprofessionell, abgesehen davon, dass es den gesamten Zahnarztbesuch zu einem frustrierenden Erlebnis macht.

Häufigste Ursachen von Problemen: negative Gruppendynamik

Die Ursachen für problematisches, unkollegiales und patientenunfreundliches Verhalten sind meist in einer negativen Gruppendynamik begründet. Konfliktpotenzial und Kommunikationsprobleme können zwischen

Mitarbeitern,
Gruppen und zwischen
Vorgesetzten und Mitarbeitern

entstehen. Oftmals finden die Auseinandersetzungen über die verschiedenen Arbeitsebenen – Praxisinhaber, Zahnärzte, ZFÄ, Zahntechniker – hinweg statt.

Typische Teamkonflikte aus der Zahnarztpraxis und ihre Auswirkungen

Mögliche Gründe für Dissonanzen sind:

unzureichende Arbeitsleistung,
persönliche Antipathien und Querelen oder
falsches Verhalten einer oder mehrerer Teammitglieder.

Eine ungute Stimmung in der Zahnarztpraxis mindert die Produktivität und die Freude an der Arbeit. Unzufriedenheit mit der Behandlungsleistung wird Sie über kurz oder lang Patienten kosten. Eine noch größere Dimension bekommt das Ganze, wenn die Animositäten nicht im Team bleiben, sondern offen vor den Patienten ausgetragen werden. Zu solchen Situationen können gehören:

Zahnärzte, die Ihre Zahnarzt-Kollegen, ZFA oder Zahntechniker öffentlich abkanzeln,
Mitarbeiter, die Mitkollegen vor anderen herablassend behandeln,
Teammitglieder, die in Gegenwart der Patienten hinter dem Empfangstresen über eine(n) abwesenden Kollegen lästern sowie
offensichtliche Grüppchenbildung und inhomogenes Auftreten

Die 6 besten Techniken zur Lösung Teamkonflikten

Unabhängig von der Art des Konflikts warten viele Zahnärzte zu lange mit einem effizienten Konfliktmanagement. Entweder scheuen sie die Auseinandersetzung mit Ihren Mitarbeitern oder merken erst etwas, wenn die Situation bereits verfahren ist. Wichtigste Regel für alle Praxisinhaber, verantwortlichen Zahnärzte oder Praxisleiter ist daher, ein offenes Ohr für Ihre Mitarbeiter und ein wachsames Auge auf die Stimmung in der Praxis zu haben. Agieren Sie sofort, wenn die Stimmung kippt.

Mitarbeiter- oder Teamgespräch

Setzen Sie sich bei Problemen unverzüglich mit den betroffenen Teammitgliedern zusammen und besprechen die Situation und ihre Ursachen, auch wenn dies für Sie unangenehm ist.

Hören Sie zu.

Manchmal, vor allem wenn man gerade „auf 180“ ist, weil nichts mehr richtig läuft, gestaltet sich Zuhören schwierig. Versuchen Sie es dennoch, denn dies ist der erste Schritt zu Lösung des Konflikts. Was auch immer Ihre Teammitglieder Ihnen sagen: Zeigen Sie Interesse, indem Sie Diskussionen anstoßen und kritische Punkte notieren. Versuchen Sie, nicht schon während des Zuhörens ein Urteil zu fällen. Wenn Ihre Mitarbeiter den Eindruck gewinnen, gehört zu werden, sind sie gegenüber konstruktiver Kritik und Tipps viel offener.

Hinter jedem Konflikt steckt ein Gefühl und hinter jedem Gefühl der Wunsch, wahrgenommen und respektiert zu werden.

Verzichten Sie auf Schuldzuweisungen.

Agieren und argumentieren Sie nicht aus der Position des bedauernswerten Praxisinhabers heraus, dessen Mitarbeiter ihm die Patienten davonjagen. Bleiben bei sich, und nehmen sie von Schuldzuweisungen Abstand.

Kommunizieren Sie stattdessen gegenüber Ihren Angestellten,

was Sie beobachtet haben,
wie die Situation auf Sie wirkt und
welche Konsequenzen Sie mit Blick auf die Patientenzufriedenheit fürchten.

So fühlen sich Ihre Mitarbeiter nicht in die Defensive gedrängt, sodass es ihnen leichter fallen wird, sich zu öffnen, ehrlich zu sein und über Probleme zu sprechen.

Letztlich geht es nicht darum, einen Schuldigen zu finden, sondern die Ursache des 2Konflikts.

Beispiel für „gewaltfreie Kommunikation“

Ein „Ich habe den Eindruck, dass hier im Moment Unzufriedenheit herrscht, und ich würde das gerne gemeinsam mit Ihnen ändern“ (eigene Sicht) ist besser als der Vorwurf: „Mit Ihrem Verhalten schrecken Sie alle Patienten ab. Das muss jetzt aufhören.“ Vereinfach ausgedrückt: Verwenden Sie „Ich-Formulierungen“ statt „Du-Formulierungen“. Damit machen Sie sich zum Teil der Konfliktlösung und werden Ihrer Führungsrolle gerecht.

Entwickeln Sie Strategien für einen Kurswechsel und eine bessere Stimmung.

Der nächste Schritt besteht darin, gemeinsam mit den Mitarbeitern notwendige Veränderungen in

Einstellung,
Arbeitsethos oder
Verhalten

zu identifizieren und umzusetzen. Hierzu bedarf es der Formulierung von Zielen.

Übergeordnete Ziele formulieren

Lösungs- und Zielorientiertheit gehört zu den wichtigsten Qualitäten eines vorgesetzten Zahnarztes. Allerdings wirken Zielvorgaben oft abstrakt und lassen sich nur schwer auf so etwas Irrationales und Chaotisches wie Arbeitsplatzkonflikte übertragen. Dafür gibt es eine Lösung, die sich an einem Beispiel verdeutlichen lässt.

Sie wünschen sich beispielsweise eine freundlichere Team-Atmosphäre, damit die Patienten nicht unter der schlechten Laune Ihrer Mitarbeiter zu leiden haben. Dies als Zielvorgabe reicht aber nicht. Erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihren Angestellten zusätzlich übergeordnete Ziele, die es der Freundlichkeit überhaupt erst ermöglichen, sich zu entfalten. Einige Beispiele:

Wir lassen persönlichen Frust weder an unseren Kollegen / Mitarbeiter noch an unseren Patienten aus, sondern schaffen eine respektvolle Atmosphäre des Vertrauens, in der wir Probleme ansprechen und lösen können.
Wir sitzen Probleme nicht aus. Stattdessen möchten wir Probleme zukünftig frühzeitig im Prozess erkennen und gemeinsam Möglichkeiten für eine bessere Team-Zusammenarbeit finden.
Wir wollen ab jetzt alles besser machen, indem wir negative Situationen nicht eskalieren lassen.
Wir möchten lernen, mehr Verständnis füreinander zu haben.
Wir kümmern uns nicht nur um unser eigenes Wohlbefinden, sondern auch um das der anderen – sei es das der Kollegen oder das der Patienten.
Wir verstehen, dass eine Zusammenarbeit im Team nur dann befriedigend und erfolgreich ist, wenn jeder Einzelne darüber nachdenkt, was er eigenverantwortlich zu einem besseren Teamwork beitragen kann.

Nachverfolgung: Ist der Teamfrieden wieder hergestellt?

Lassen Sie es bei den anfänglichen Bemühungen nicht bewenden, sondern setzen Sie sich einen Termin, um gemeinsam festzustellen, ob sich etwas geändert hat.

Eigene Einschätzung abgeben

Nehmen Sie Ihre Rolle als personalverantwortliche(r) Vorgesetzter wahr und geben Ihre ehrliche Einschätzung darüber ab, ob sich die Situation aus Ihrer Sicht tatsächlich verbessert hat und wo Sie noch Verbesserungspotenzial sehen.

Einschätzung der Mitarbeiter erfragen

Fragen Sie umgekehrt Ihre Teammitglieder, wie diese die Situation einschätzen. Bitte Sie auch um Information, was Sie als Zahnarzt noch zu einer Verbesserung der Situation beitragen könnten.

Follow-up-Ziele vereinbaren

Gemeinsam können Sie anschließend erarbeiten und niederschreiben, an welcher Stellen die ursprünglich formulierten Ziele nicht erreicht wurden und mit welchen Lösungen sich die Lücken schließen lassen.

Bei Bedarf individuelle Betreuung oder Coaching

Bieten Sie dem oder den betroffenen Teammitglieder(n) eine individuelle Beratung und Betreuung an. Auch ein Coaching mit Mediation und Supervision durch einen professionellen Coach / Mediator kann je nach Team-Problematik sinnvoll sein.

Zusammenfassung

Gehen Sie Konflikte an, sobald Sie sie erkennen. Suchen Sie dafür das Gespräch mit den betroffenen Team-Mitgliedern. In diesem Gespräch sollte es konkret um Konfliktlösung und Ziele, nicht aber um Schuldzuweisungen gehen.

Appellieren Sie an die Eigenverantwortung Ihrer Team-Mitglieder und sensibilisieren Sie sie für die Auswirkungen von Teamkonflikten auf die Loyalität der Patienten. Machen Sie deutlich, dass eine gute Stimmung und angemessene Behandlung der Patienten die Freude an der Arbeit vergrößern.

Erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Ziele für die Erreichung eines besseren Arbeitsklimas und halten Sie die Zielerreichung nach. Nicht zuletzt hängen auch Ihre und die berufliche Existenz Ihrer Mitarbeiter von einem konfliktfreien, patientenorientierten Arbeitsumfeld ab.

Wir hoffen, unsere Strategien unterstützen Sie dabei, die Ursachen und Auswirkungen von Teamkonflikten und Ansätze für zufriedenstellende Lösungen zu ermitteln.

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