Welcher niedergelassene Zahnarzt wünscht sich nicht mehr Erfolg für seine Zahnarztpraxis? Wir zeigen Ihnen, wie Sie dies mit wenigen Mitteln und unseren 10 wirklich nützlichen Maßnahmen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit erreichen können.

In diesem Beitrag erwarten Sie die folgenden Themen:

Warum ist Patientenzufriedenheit so wichtig?

Der Booster für mehr Umsatz: weiche Faktoren

1. Hans Dampf in allen Gassen: der virtuelle Kontakt

2. Erste Anlaufstelle: eine aktuelle Website

3. Up to date: virtuelle Kommunikation und Interaktion

4. Patient binden: der Konkurrenz zuvorkommen

5. Virtuell und trotzdem persönlich: die Online-Videosprechstunde

6. Mehr Reichweite: Patientenservice in den Social Media

7. Negative Bewertungen: Kritik in Positives ummünzen

8. Der Ton macht die Musik: die Macht der guten Kommunikation

9. Von den Augen abgelesen: Patientenwünsche

10. Wertschätzung: das gute Gefühl, als Mensch gesehen zu werden

Patientenzufriedenheit: Der Schlüssel zum Praxiserfolg

Warum ist Patientenzufriedenheit so wichtig?

Früher war die Konkurrenz unter den Zahnärzten nicht sehr groß. Jüngere Patienten suchten meist den Zahnarzt ihrer Eltern auf. Heute jedoch gibt es

• mehr ausgebildete niedergelassene Zahnärzte mit hohem Spezialisierungsgrad sowie
• moderne Praxisformen wie Praxisgemeinschaften, Berufsausübungsgemeinschaften und zahnärztliche Versorgungszentren mit einem breiten Angebot.

Bieten Sie Ihren Patienten nur die besten Leistungen und Erfahrungen. Machen Sie Ihre Praxis zu einem Wohlfühlort. Nur so verhindern Sie langfristig, dass sie zur „Konkurrenz abwandern“. Menschen, die sich wohl fühlen, werden keine negativen Bewertungen bei Google MyBusiness, Jameda & Co. hinterlassen, sondern Sie – im Gegenteil – weiterempfehlen.

Der Booster für mehr Umsatz: weiche Faktoren

Die Ausbildung von Zahnärzten und Fachzahnärzten ist generell hervorragend. Deswegen macht eher das „Wie“ als das „Was“ den Unterschied. Es sind somit die „weichen Faktoren“, mit denen Sie gegenüber der Konkurrenz für mehr Patientenzufriedenheit sorgen können. Es geht nicht darum, immer die neueste Technik zu haben (obwohl dies sicher viele Vorteile bringt). Viel wichtiger sind der Service und das Gefühl beim Patienten, dass Sie ihn wichtig und ernst nehmen. Nun aber zu unseren Tipps.

1. Hans Dampf in allen Gassen: der virtuelle Kontakt

Nicht jeder nette Kontakt beginnt heute mit einem Lächeln, sondern mit dem Aufruf einer Website. Immer mehr Menschen suchen online nach zahnmedizinischen Informationen. Zeit wird immer kostbarer, wodurch die Akzeptanz für Online-Leistungen wächst. Ihre Patienten werden es zu schätzen wissen, wenn sie online kommunizieren und wichtige/interessante Informationen von Ihrem Internetauftritt abrufen können. Die „virtuelle Zahnarztpraxis“ ist seit Ausbruch der Corona-Pandemie noch mehr gefragt als sonst, weshalb es sich lohnt, die Zufriedenheit Ihrer Patienten durch ein gutes Online-Angebot sicherzustellen.

2. Erste Anlaufstelle: eine aktuelle Website

Halten Sie Ihre Website aktuell, und ergänzen Sie sie bei Bedarf um detaillierte Informationen zu Ihrer Praxis, Ihren Mitarbeitern und Dienstleistungen. Hilfreiche Elemente einer Website sind:

• Glossar, in dem Sie die gängigen zahnmedizinischen Begriffe erklären
• Bilder/Fotos zur Erzeugung von positiven Emotionen
• Ungekünstelte, frische und ehrliche Ansprache
• Links zu wichtigen Artikeln der zahnärztlichen Verbände
• Links zu eigenen Studien und Artikeln
• Verlinkungen auf eigene oder fremde Erklär-Videos (YouTube, Vimeo etc.)
• Aktuelle Blogbeiträge
• FAQ zu jeder zahnmedizinischen Leistung
• Links zu Social Media

3. Up to date: virtuelle Kommunikation und Interaktion

Die Patienten von heute und morgen möchten online mit ihren Zahnärzten interagieren, sei es, um benötigte Unterlagen einzureichen, Termine zu vereinbaren oder – als relativ neue Möglichkeit – die Videosprechstunde zu nutzen. Nutzen Sie die Chance und machen Sie Ihren Internetauftritt zu einem Online-Portal für Patienten. Das hat auch für Sie und Ihr Team viele Vorteile.

Über Ihre Website sollten Ihre Kunden die folgenden Dinge erledigen können:

• Termine planen und absagen
• Eventuell Video-Sprechstundentermin vereinbaren
• Unterlagen, Altbefunde, Röntgenaufnahmen einreichen
• Online-Anamnese einreichen
• Informationen abrufen
• Eventuell Newsletter abonnieren

Zeit ist Geld

Von einer virtuellen Zahnarztpraxis profitieren nicht nur Ihre Patienten, sondern auch Sie selbst und Ihre Mitarbeiter. Wenn die Patienten Vieles online erledigen können, bleibt Ihnen und Ihren Mitarbeitern zukünftig mehr Zeit für eine umfassende Betreuung der Patienten und für ein effizientes Zufriedenheitsmanagement.

4. Patient binden: der Konkurrenz zuvorkommen

Wenn es um hochpreisige Leistungen wie Zahnimplantate geht, neigen auch Bestandspatienten dazu, erst einmal auf Ihrer Website schauen, was Sie zu bieten haben, um sich anschließend eine zweite Meinung bei der Konkurrenz einzuholen. Deshalb sollten sie bei Ihnen ausführliche Informationen zu den Leistungen finden, auf die Sie Ihren Schwerpunkt legen. Wenn Sie Ihre Internetseite nicht mit Text überfrachten möchten, besteht auch die Möglichkeit, Informationsbroschüren zum Download anzubieten.

Der ZSH-Tipp: Es muss nicht immer gleich eine neue Website oder die perfekt gestylte Broschüre sein. Ein erfahrener Webdesigner kann schnell die notwendigen Plugins und Tools in Ihre bestehende Seite integrieren. Statt einer Informationsbroschüre tut es vorübergehend auch eine selbst erstellte, übersichtlich gegliederte PDF-Datei. Halten Sie selbst erstellte Dokumente lieber einfach, statt sich an einem halb-professionellen Design zu versuchen, es sei denn, Sie haben Erfahrung in der Erstellung professioneller Broschüren.

5. Virtuell und trotzdem persönlich: die Online-Videosprechstunde

Vor allem in Zeiten der Corona-Pandemie werden Angebote wie die Online-Videosprechstunde gerne angenommen. Videosprechstunden eignen sich besonders gut für Leistungen, bei denen Patienten häufig eine zweite Meinung einholen wie Zahnimplantate. Ein entsprechendes Angebot stellt Jameda bereit, doch erfüllen Zoom und Microsoft Teams hier ebenfalls ihren Zweck. Bieten Sie mit Blick auf die unterschiedlichen Präferenzen der Patienten am besten gleich mehrere Optionen zur Kontaktaufnahme an. Der Vorteil von Plattformen wie Jameda liegt bei der Entlastung Ihrer Mitarbeiter.

6. Mehr Reichweite: Patientenservice in den Social Media

Wer schreibt, der bleibt. Wenn Sie Ihre Social-Media- Konten nicht optimal nutzen, verschenken Sie eine wichtige Möglichkeit, die Patientenzufriedenheit zu erhöhen. Es ist nicht nötig, dass Sie auf allen Social-Medial-Kanälen unterwegs sind. Greifen Sie sich einen oder zwei Kanäle wie zum Beispiel Facebook oder Instagram heraus und versuchen Sie, mindestens zwei bis dreimal wöchentlich etwas zu posten. Die Inhalte können, müssen aber nicht zahnmedizinischer Natur sein. Tatsächlich sorgt hier ein guter Mix mit Neuigkeiten aus Ihrer Zahnarztpraxis für Abwechslung.

Integrieren Sie möglichst einen Patientenservice, beispielsweise in Form einer automatisierten Nachricht, wenn Patienten Ihnen über die Social Media schreiben. Sehr wichtig ist es, schnell auf Anfragen über diese Kanäle zu antworten.

7. Negative Bewertungen: Kritik in Positives ummünzen

Haben Sie sich schon einmal sehr über eine negative Jameda-Bewertungen Ihrer Patienten geärgert? Damit sind Sie nicht allein. Natürlich ist der Verlust eines unzufriedenen Patienten nicht angenehm, doch lohnt es sich, mit einigem Abstand solche Bewertungen nochmals zu lesen. Was wird kritisiert? Worüber war der Patient wütend? War sein Ärger wirklich unberechtigt? Welchen Schluss können Sie daraus ziehen?

Jetzt lesen: Wie erhält man als Zahnarzt positive Bewertungen?

Der ZSH-Tipp: Nutzen Sie das negative Feedback zur Steigerung der Patientenzufriedenheit. Wenn ein Patient beispielsweise lange Wartezeiten kritisiert, können Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern überlegen, wie Sie Probleme dieser Art zukünftig vermeiden können. Lassen Sie es nicht bei Lippenbekenntnissen, sondern erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Team, wie Sie eine Verbesserung erreichen können. Es ist wichtig, die Ergebnisse in einem Praxisleitfaden oder Mitarbeiterhandbuch festzuhalten. Das schafft Verbindlichkeit.

Um loszulegen, können Sie die gewünschten Patientenerfahrungen in Stichpunkten festhalten. Hier einige Beispiele:

• Zufrieden
• Erleichtert
• Sicher
• Verstanden
• Geschätzt
• Gut beraten
• Gut betreut
• Etc.

Anschließend gilt es, jeder dieser „Gefühlswelten“ mögliche Maßnahmen zuzuordnen. Hierzu können Sie ein Mindmap verwenden.

Zurück zur häufigen Problematik Wartezeiten: Eine mögliche Lösung könnte sein, Nachfolgepatienten mithilfe eines Informationssystems über Verzögerungen zu informieren, beispielsweise per E-Mail oder SMS. Selbst wenn der Patient schon unterwegs ist, wird es ihm angenehm auffallen, dass Sie nicht leichtfertig mit seiner Zeit umgehen.

8. Der Ton macht die Musik: die Macht der guten Kommunikation

Oftmals stören sich Patienten an einer unzureichenden Kommunikation. Zur Optimierung der Patientenzufriedenheit sollte Ihr besonderer Fokus daher auf der Verbesserung der Kommunikation liegen – auf allen Ebenen der zahnärztlichen Praxisarbeit:

• Seien Sie (alle) freundlich, und achten Sie auf Ihren Ton.
• Schwören Sie sich darauf ein, Ihren „Morgenmuffel“ oder Stress nicht am Patienten auszulassen.
• Lassen Sie Ihre Patienten nicht am Empfangstresen warten, ohne sie freundlich begrüßt zu haben.
• Beantworten Sie Patienten-Fragen möglichst sofort.
• Halten Sie Rückruf-Zusagen ein.
• Rufen Sie Patienten, die eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen haben, so früh wie möglich am Morgen zurück.
• Senden Sie Terminerinnerungen oder (bei Online-Terminvereinbarung) Terminbestätigungen.
• Kommunizieren Sie offen und ehrlich zu den Behandlungsmöglichkeiten und Kosten.
• Nachfass-Mails oder Anrufe nach schwierigen Eingriffen wie zum Beispiel einer Weisheitszahnentfernung: Fragen Sie den Patienten, wie es ihm geht, und bieten Sie ihm Lösungsmöglichkeiten an, falls es Probleme gibt.

9. Von den Augen abgelesen: Patientenwünsche

Patienten-Beiträge in den Social Media und in Bewertungsportalen können ein guter Gradmesser für die Patientenzufriedenheit sein. Noch besser ist jedoch das direkte Feedback der Patienten. Es gibt es verschiedene Möglichkeiten, um dieses zu erhalten:

• Meckerbox in der Zahnarztpraxis (gern mit vorgedruckten Karten)
• Nachfass-E-Mail (bitte vorher Einwilligung zur Nutzung der E-Mail-Adresse einholen)
• Feedback-Formular auf Ihrer Homepage (fragen, ob Sie den Versender zurückrufen dürfen, um eventuelle Probleme zu klären)
• Facebook Umfragen

10. Wertschätzung: das gute Gefühl, als Mensch gesehen zu werden

Eine der besten Möglichkeiten, die Patientenerfahrung zu verbessern, besteht darin, Ihre Patienten wissen zu lassen, dass Sie es nicht für selbstverständlich halten, ihr Vertrauen zu genießen. Kleine, kostenlose oder günstige Maßnahmen, die ihnen das Gefühl geben, mehr als nur eine Nummer zu sein, sind:

• Entwickeln Sie Verständnis und ein offenes Ohr für die zahnmedizinischen Probleme, Beschwerden und Schmerzen Ihrer Patienten. Geben Sie dem Patienten niemals das Gefühl, zu übertreiben. Sie sind zwar kein Kummerkasten, doch sollten Sie sich im Fall schlimmer Schicksalsschläge empathisch zeigen (Beispiel: Patient sagt Termin wegen eines Todesfalls ab).
• Versenden Sie unterschriebene Geburtstagskarten an Ihre Patienten.
• Halten Sie wichtige Details von Unterhaltungen fest (beispielsweise Jobwechsel), und fragen Sie beim nächsten Mal nach.
• Senden Sie eine Nachfass-E-Mail, in der Sie sich für das Vertrauen der Patienten bedanken (kann mit Bitte um Zufriedenheits-Feedback kombiniert werden).
• Gestalten Sie den Wartebereich mit Getränkestation, Lektüre und Kinderspielzeug. Ein Wartezimmer sollte Wärme und Komfort ausstrahlen. Vermeiden Sie einen „sterilen“ Eindruck. Was nutzt es, wenn das Wartezimmer „hip“ aussieht, die Stühle aber unbequem sind?

Patientenzufriedenheit: Der Schlüssel zum Praxiserfolg

Positive Patientenerfahrungen und zufriedene Patienten sind die Schlüssel zu Ihrem Praxiserfolg. Wir hoffen, dass die hier aufgeführten Tipps Ihnen helfen werden, Ihre Patienten noch mehr als bisher mit Service, Freundlichkeit und Empathie zu begeistern.

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