Fragen Sie sich, wie es einige Kollegen schaffen, ständig neue Patienten zu gewinnen und an sich zu binden, während die Patientenzahlen bei Ihnen stagnieren? Unser Leitfaden für Zahnärzte wird Sie dabei unterstützen, zu einer gern besuchten Zahnarztpraxis mit vielen treuen Patienten zu werden.
In diesem Beitrag erwarten Sie die folgenden Themen:
Harte und weiche Faktoren der Patientengewinnung und Patientenbindung
Harte Faktoren
Sich finden lassen
Konsistente Marke pflegen
Google-Bewertungen, Jameda- und weitere Bewertungen zur Selbstanalyse nutzen
Patientenbefragungen durchführen
Zukunftsvision für Ihre Praxis entwickeln
Dem Patienten das Leben leichter machen
Alleinstellungsmerkmale ausfindig machen
Meisterschaft kommunizieren
Das Quäntchen mehr an Komfort und Modernität bieten
Weiche Faktoren
Patientenfreundliche Kommunikation üben
Alle Patienten gleich wichtig nehmen
Dem Patienten empathisch begegnen
Den Menschen als Ganzes sehen: mehr als nur ein Lippenbekenntnis
Patienten wertschätzen
Authentizität
Der Erfolg von Maßnahmen zur Patientengewinnung und Patientenbindung wird sowohl von harten als auch weichen Faktoren beeinflusst. Zu den harten Faktoren zählen alle marketingtechnischen, praktischen und organisatorischen Maßnahmen zur Erfolgsoptimierung. Mit weichen Faktoren meinen wir Bemühungen auf der menschlichen Ebene, die das Vertrauensverhältnis zwischen Zahnarzt und Patient stärken können. Die weichen Faktoren erfordern einen Perspektivenwechsels beim Blick auf die Menschen, die Ihnen bei Ihrer täglichen Arbeit begegnen.
Der Ausdruck „gut gefunden werden“ bezieht sich vordergründing auf die Auffindbarkeit des eigenen Webauftritts im Internet. Auffindbarkeit bedeutet aber auch Präsenz im „realen Leben“ Ihrer Stadt oder Gemeinde. Nur Zahnärzte mit „Wiederkennungswert“, die „man richtig gut findet“, werden zu einer festen Größe für die Menschen in der Umgebung. Dies lässt sich mit einer gelungen Markenbildung erreichen.
Erfolgreiche Zahnärzte, die leicht neue Patienten gewinnen und an sich binden, haben in der Regel ein konsistentes Markenkonzept, das sie auf allen traditionellen und digitalen Kanälen pflegen.
Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Markenkonzept ist ein einheitlicher Markenname. Haben Sie einen solchen? Dies finden Sie heraus, indem Sie Ihre Berufsbezeichnung (Zahnarzt, Oralchirurg …), Ihren Namen und gegebenenfalls Ihren abweichenden Praxisnamen in die Google-Suche eingeben. Für ein neutrales Suchergebnis wählen Sie bitte den Inkognito-Modus Ihres Browsers. Nun klicken Sie sich durch alle Optionen, die Ihnen die Google-Navigationsleiste anbietet und schauen sich die Suchergebnisse (Seiten-Ergebnisse, Bilder, Nachrichten, Videos, Karten usw.) an, in denen Sie mit Ihrem Markennahmen erscheinen.
Was stellen Sie fest? Sind Name, Praxisname, Adresse, Kontaktdaten, Praxisinformationen überall gleichlautend? Oder sind noch alte Einträge mit abweichenden Angaben vorhanden? Erzählen Sie eine – Ihre – Geschichte, oder sind Sie das eine Mal Spezialist für Zahnersatz und das andere Mal der Experte für Kieferorthopädie? Sie können durchaus mehrere Schwerpunkte haben, aber die sollten dann auch stets alle genannt sein. Aktualisieren Sie, falls nötig, Ihre Profile, um Einheitlichkeit über alle Kanäle – Website, Social-Media-Profile, Verzeichniseinträge und Medien – zu schaffen.
Es gibt verschiedene Web-Verzeichnisse, in die sich der Zahnarzt eintragen kann. Das wichtigste ist der Google MyBusiness-Eintrag. Dieser
Finden Sie heraus, was Ihre Patienten über Sie sagen. Was wird gelobt? Ihr Fachwissen, Endergebnisse (fertiger Zahnersatz) oder eher weiche Faktoren wie Praxisorganisation, Freundlichkeit und Empathie? Und was wird kritisiert? Die langen Wartezeiten, die mangelnde Aufklärung …? Es lohnt sich, die Sterne-Bewertungen auszuwerten, denn eine solche Auswertung zeigt Ihnen,
Sie können nur dann zu einer gern aufgesuchten Zahnarztpraxis werden, wenn Ihre potenziellen Neupatienten genau das vorfinden, was Sie versprechen.
Jetzt lesen: Wie erhält man als Zahnarzt positive Bewertungen?
Führen Sie Patientenbefragungen durch. Fragen Sie nach den wichtigen Vertrauensfaktoren Versorgungsqualität und Transparenz der Behandlungspläne. Das muss kein externer Dienstleister für Sie tun. Lassen Sie Ihren Patienten stattdessen einen Fragebogen zukommen, oder bitten Sie ihn, diesen online auszufüllen. Für die meisten CMS-Systeme zur Erstellung von Websites stehen leistungsstarke Umfrage-Plugins zur Verfügung.
Entwickeln Sie auf Basis Ihrer Umfrage eine Praxisvision für eine optimale Patientenversorgung sowie für langfristige zufriedene und loyale Patienten.
Schwören Sie Ihre Teammitglieder mithilfe von Zielvereinbarungen auf die Umsetzung Ihrer Zukunftsvision ein, und führen Sie regelmäßig Zielerreichungsgespräche mit jedem einzelnen Mitarbeiter.
Mit einigen einfachen Maßnahmen können Sie Ihren Patienten das Leben sehr viel leichter machen:
Jetzt lesen: Effiziente Mitarbeiterführung und Mitarbeiterkommunikation in der Zahnarztpraxis
Viele Zahnärzte kennen ihre Alleinstellungsmerkmale nicht. Dabei lassen sich mit genau ihnen Patienten gewinnen und binden. Fragen Sie doch einfach, wie andere Sie sehen, zum Beispiel Ihr Team oder Patienten. Positive Bewertungen im Internet liefern zusätzliche Hinweise.
Wird beispielsweise Ihre Empathie gelobt, können Sie sich als Zahnarzt für Angstpatienten positionieren. Lobt man die Präzision, mit der Sie arbeiten, heben Sie diese ebenfalls hervor. Äußern Patienten Zufriedenheit mit ihrem Zahnersatz oder ihren Implantaten? Dann könnte dies ein perfektes Alleinstellungsmerkmal sein.
Welcher ist der rote Faden, der sich durch die positiven Feedbacks zieht? Wenn Sie das herausfinden, nähern Sie sich Ihren Alleinstellungsmerkmalen.
Kommunizieren Sie Ihre Stärken. Welcher Patient sucht nicht gerne einen Zahnarzt auf, der Kompetenz und Autorität ausstrahlt?
Hierfür bieten sich verschiedene Möglichkeiten an:
Mit anderen Worten: Seien Sie nicht schüchtern, sondern teilen Sie Ihre Expertise und Ihr soziales Engagement – wenn nicht mit der Welt, dann doch mit Ihrer Stadt oder Ihrer Region. Dies verschafft Ihnen eine kostenlose und breite Medienpräsenz.
Viele Menschen neigen dazu, Zahnmediziner, die in der Öffentlichkeit präsent sind, als „die besten Zahnärzte“ wahrzunehmen. Es ist an Ihnen, die Kontrolle über Ihren Ruf und Ihr Standing zu übernehmen, in dem Sie individuelle Botschaften für Ihre Patienten in spe gestalten. Werden Sie als Zahnarzt Stadtgespräch, weil Sie authentischer Experte auf Ihrem Fachgebiet sind und als Mensch Teil Ihres Lebensumfeldes sind.
Beachten Sie bei allen „Werbemaßnahmen“ die für Sie geltenden Berufsausübungsregeln:
Es gibt viele Gründe, warum die Menschen nicht gerne zum Zahnarzt gehen. Wenn Sie Patienten gewinnen und an sich binden möchten, liefern Sie ihnen solche Gründe erst gar nicht. Bieten Sie stattdessen sinnvolle Wahlleistungen und Services an:
Sehen Sie den Menschen im Patienten, und stärken Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten, um Ihre Patientenbeziehungen zu festigen. Zahnärzte, die sich Zeit nehmen, Ihre Patienten detailliert über die Behandlung und die Behandlungsnachsorge aufzuklären, werden als besonders vertrauenswürdig eingestuft. Stellen Sie sicher, dass sich der Patient in die notwendigen Gesundheitsentscheidungen eingebunden fühlt. Als Spezialist wissen Sie natürlich, was am besten für den Patienten ist, doch als Mensch gilt es zu respektieren, dass seine Entscheidung nicht immer ihrer professionellen Meinung entsprechen kann. Generell gilt: Je besser die Aufklärung, desto höher die Bereitschaft zahnärztliche Vorschläge zu akzeptieren.
Geben Sie jedem Patienten das Gefühl, wichtig zu sein, ganz gleich, ob er sich für teure Implantate oder eine Klammerprothese entscheidet. Jeder zufriedene Patient ist ein potenzieller Botschafter Ihrer Zahnarztpraxis und empfiehlt Sie möglicherweise einer Person weiter, die sich die besten und hochwertigsten Versorgungen leisten kann.
Mit Empathie geben Sie Ihren Patienten das Gefühl, dass Sie auf persönlicher Ebene mit ihnen in Kontakt treten. In Fällen, in denen die Behandlung beim ersten Mal vielleicht nicht gelungen ist, kann eine mitfühlende Art Ihr wichtiger „Rettungsanker“ sein. Ehrliches Verständnis und die echte Sorge um das Wohlbefinden des Patienten hat einen entscheidenden Einfluss auf dessen Zufriedenheit.
Empathie setzt voraus, dass Sie den Patienten mit seinen aktuellen Gefühlen und Ängsten wahrnehmen und in der Lage sind, ihm Ihr Verständnis im Übereinklang mit seinen Gefühlen zu vermitteln. Dies gelingt allerdings nur mit dem gebotenen inneren Abstand, denn Sie können nicht helfen, wenn Sie sich die Gefühle des Patienten – zum Beispiel Angst, Wut und Ärger – zu eigen machen.
Beherzigen Sie, dass ein Zahnarzt weder Kumpel noch Therapeut ist.
Zahnmediziner beschäftigen sich häufig nur mit den rein „technischen Aspekten“ von Zahnbehandlungen, selbst dann, wenn Sie betonen, den Menschen als Ganzes zu sehen. In der Realität beschränkt sich die Interaktion zwischen Zahnarzt und Patienten jedoch oft auf Diagnose, Betäubung und Behandlung. Manchmal fehlt dem Zahnarzt das Empfinden dafür, an welchem Punkt sich der Patient gerade emotional und mental befindet. Im schlimmsten Fall nimmt der Behandler in seiner beruflichen Beziehung zum Patienten die Rolle des Erziehers ein und kann deshalb nicht in der adäquaten Weise helfen. Patienten spüren, ob man sie ernst nimmt und sich wirklich für Ihr Anliegen interessiert.
Einen Patienten wertzuschätzen bedeutet, ihn mit seinem Potenzial und seinen Erfahrungen – positiven wie negativen – als individuelle Persönlichkeit zu akzeptieren. Machen Sie Ihre Wertschätzung nicht von den Auffassungen oder dem Verhalten der behandelten Personen abhängig. Es geht nicht darum, sich alles gefallen zu lassen, sondern um die Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten und den Blickwinkel des Patienten einzunehmen. Nur so entsteht Raum für positive Wertschätzung, die sich in einer harmonischen verbalen und non-verbalen Kommunikation entfalten darf.
Ein besserwisserischer Patient, der Ihnen erzählt, was er alles zum Thema im Internet gefunden hat, zählt zu den Herausforderungen eines jeden Zahnmediziners. Für den schwierigen Umgang kann es verschiedene Gründe geben wie zum Beispiel:
Unternehmen Sie den Versuch, diese Menschen zu verstehen und zu überzeugen statt sie zu verurteilen. So behalten Sie das Heft in der Hand und machen Ihren Erfolg nicht von den unterschiedlichen Charakteren der Praxisbesucher abhängig. Fragen Sie Ihr Gegenüber nach seinen Vorstellungen, Zweifeln und Sorgen. Von diesem Punkt aus ist es viel leichter, in einen echten, menschenfreundlichen Dialog zu treten. Wenn der Patient auf nicht realisierbare Optionen beharrt, können Sie immer noch ihre letzte Karte ziehen und ihm sagen, dass es vielleicht besser wäre, sich eine zweite Meinung einzuholen. Das klingt auf jeden Fall freundlicher als ein „Dann müssen Sie woanders hingehen“. Außerdem bleibt die Option, den Patienten auf Umwegen vielleicht doch noch zu gewinnen, durch den Hinweis auf die Möglichkeit einer zweiten Meinung offen.
Übertriebene Freundlichkeit, arrogantes Auftreten … Einige Zahnärzte wirken im Umgang mit Menschen künstlich, weil sie eine Rolle spielen und sich dabei hinter einer Fassade verstecken. Manchmal sagen sie Dinge, die angemessen erscheinen, aber nicht wirklich ausdrücken, was sie meinen. Das spüren die Patienten und macht sie unsicher.
Dann gibt es die spontanen Zahnärzte, die sagen, was sie meinen, und auch danach handeln. Sie agieren, ohne defensiv zu sein und ziehen sich nicht in eine Rolle oder hinter einem Vorwand zurück. Sie sind authentisch. Der echte Arzt kommuniziert offen, sodass bei seinem Gegenüber keine Zweifel aufkommen. Aufrichtigen Ärzten wird vertraut. Sie gewinnen Patienten und binden diese an ihre Praxis, ohne sich dabei verbiegen zu müssen.
Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Artikel einige wertvolle Hilfestellungen zur Patientengewinnung und Patientenbindung an die Hand geben konnten. Tragen Sie sich in unseren Newsletter ein, um auch in Zukunft Tipps rund um das Thema Zahnarztpraxis zu erhalten.
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