Patienten gewinnen und binden: Ein Leitfaden für Zahnärzte

Fragen Sie sich, wie es einige Kollegen schaffen, ständig neue Patienten zu gewinnen und an sich zu binden, während die Patientenzahlen bei Ihnen stagnieren? Unser Leitfaden für Zahnärzte wird Sie dabei unterstützen, zu einer gern besuchten Zahnarztpraxis mit vielen treuen Patienten zu werden.

In diesem Beitrag erwarten Sie die folgenden Themen:

Harte und weiche Faktoren der Patientengewinnung und Patientenbindung 

Harte Faktoren

Sich finden lassen
Konsistente Marke pflegen
Google-Bewertungen, Jameda- und weitere Bewertungen zur Selbstanalyse nutzen
Patientenbefragungen durchführen
Zukunftsvision für Ihre Praxis entwickeln
Dem Patienten das Leben leichter machen
Alleinstellungsmerkmale ausfindig machen
Meisterschaft kommunizieren
Das Quäntchen mehr an Komfort und Modernität bieten

Weiche Faktoren 

Patientenfreundliche Kommunikation üben
Alle Patienten gleich wichtig nehmen
Dem Patienten empathisch begegnen
Den Menschen als Ganzes sehen: mehr als nur ein Lippenbekenntnis
Patienten wertschätzen
Authentizität

Harte und weiche Faktoren der Patientengewinnung und Patientenbindung

Der Erfolg von Maßnahmen zur Patientengewinnung und Patientenbindung wird sowohl von harten als auch weichen Faktoren beeinflusst. Zu den harten Faktoren zählen alle marketingtechnischen, praktischen und organisatorischen Maßnahmen zur Erfolgsoptimierung. Mit weichen Faktoren meinen wir Bemühungen auf der menschlichen Ebene, die das Vertrauensverhältnis zwischen Zahnarzt und Patient stärken können. Die weichen Faktoren erfordern einen Perspektivenwechsels beim Blick auf die Menschen, die Ihnen bei Ihrer täglichen Arbeit begegnen.

Harte Faktoren

Sich finden lassen

Der Ausdruck „gut gefunden werden“ bezieht sich vordergründing auf die Auffindbarkeit des eigenen Webauftritts im Internet. Auffindbarkeit bedeutet aber auch Präsenz im „realen Leben“ Ihrer Stadt oder Gemeinde. Nur Zahnärzte mit „Wiederkennungswert“, die „man richtig gut findet“, werden zu einer festen Größe für die Menschen in der Umgebung. Dies lässt sich mit einer gelungen Markenbildung erreichen.

Konsistente Marke pflegen

Erfolgreiche Zahnärzte, die leicht neue Patienten gewinnen und an sich binden, haben in der Regel ein konsistentes Markenkonzept, das sie auf allen traditionellen und digitalen Kanälen pflegen.

Der Markenname

Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Markenkonzept ist ein einheitlicher Markenname. Haben Sie einen solchen? Dies finden Sie heraus, indem Sie Ihre Berufsbezeichnung (Zahnarzt, Oralchirurg …), Ihren Namen und gegebenenfalls Ihren abweichenden Praxisnamen in die Google-Suche eingeben. Für ein neutrales Suchergebnis wählen Sie bitte den Inkognito-Modus Ihres Browsers. Nun klicken Sie sich durch alle Optionen, die Ihnen die Google-Navigationsleiste anbietet und schauen sich die Suchergebnisse (Seiten-Ergebnisse, Bilder, Nachrichten, Videos, Karten usw.) an, in denen Sie mit Ihrem Markennahmen erscheinen.

Was stellen Sie fest? Sind Name, Praxisname, Adresse, Kontaktdaten, Praxisinformationen überall gleichlautend? Oder sind noch alte Einträge mit abweichenden Angaben vorhanden? Erzählen Sie eine – Ihre – Geschichte, oder sind Sie das eine Mal Spezialist für Zahnersatz und das andere Mal der Experte für Kieferorthopädie? Sie können durchaus mehrere Schwerpunkte haben, aber die sollten dann auch stets alle genannt sein. Aktualisieren Sie, falls nötig, Ihre Profile, um Einheitlichkeit über alle Kanäle – Website, Social-Media-Profile, Verzeichniseinträge und Medien ­– zu schaffen.

Erste Pflicht für Local SEO: der Google MyBusiness-Eintrag

Es gibt verschiedene Web-Verzeichnisse, in die sich der Zahnarzt eintragen kann. Das wichtigste ist der Google MyBusiness-Eintrag. Dieser

• hilft potenziellen Patienten, Ihre Zahnarztpraxis zu finden,
• ermöglicht Interessenten und Patienten, Ihre Praxis schnell zu kontaktieren,
• ermuntert sie, Ihre Website zu besuchen,
• ermöglicht die Praxisdarstellung mithilfe von Bildern,
• vermittelt Glaubwürdigkeit,
• ermöglicht Interaktion mit den Menschen, die Sie in der Suche finden und
• bietet eine Plattform für positive Bewertungen (Ranking-Faktor).

Google-Bewertungen, Jameda- und weitere Bewertungen zur Selbstanalyse nutzen

Finden Sie heraus, was Ihre Patienten über Sie sagen. Was wird gelobt? Ihr Fachwissen, Endergebnisse (fertiger Zahnersatz) oder eher weiche Faktoren wie Praxisorganisation, Freundlichkeit und Empathie? Und was wird kritisiert? Die langen Wartezeiten, die mangelnde Aufklärung …? Es lohnt sich, die Sterne-Bewertungen auszuwerten, denn eine solche Auswertung zeigt Ihnen,

• wo Nachbesserungsbedarf besteht,
• wo Sie sich in den Augen anderer besonders hervortun,
• mit welcher Leistung Sie sich somit, falls noch nicht geschehen, positionieren können, und – besonders wichtig –
• ob Ihre Kernleistungen, die Sie hervorheben, auch die nötige Anerkennung finden.

Sie können nur dann zu einer gern aufgesuchten Zahnarztpraxis werden, wenn Ihre potenziellen Neupatienten genau das vorfinden, was Sie versprechen.

Jetzt lesen: Wie erhält man als Zahnarzt positive Bewertungen?

Patientenbefragungen durchführen

Führen Sie Patientenbefragungen durch. Fragen Sie nach den wichtigen Vertrauensfaktoren Versorgungsqualität und Transparenz der Behandlungspläne. Das muss kein externer Dienstleister für Sie tun. Lassen Sie Ihren Patienten stattdessen einen Fragebogen zukommen, oder bitten Sie ihn, diesen online auszufüllen. Für die meisten CMS-Systeme zur Erstellung von Websites stehen leistungsstarke Umfrage-Plugins zur Verfügung.

Zukunftsvision für Ihre Praxis entwickeln

Entwickeln Sie auf Basis Ihrer Umfrage eine Praxisvision für eine optimale Patientenversorgung sowie für langfristige zufriedene und loyale Patienten.

Schwören Sie Ihre Teammitglieder mithilfe von Zielvereinbarungen auf die Umsetzung Ihrer Zukunftsvision ein, und führen Sie regelmäßig Zielerreichungsgespräche mit jedem einzelnen Mitarbeiter.

Dem Patienten das Leben leichter machen

Mit einigen einfachen Maßnahmen können Sie Ihren Patienten das Leben sehr viel leichter machen:

• Realisieren Sie ein effizientes Terminmanagement, um Wartezeiten in der Zahnarztpraxis zu verkürzen und so Zeit für mehr Patienten zu gewinnen.
• Etablieren Sie ein Recall-System, um die Patienten an Vorsorge- und andere Termine zu erinnern.
• Schulen Sie Ihr Team, so dass es in der Lage ist, viele Fragen der Patienten auch ohne Sie zu beantworten .
• Sorgen Sie für transparente Behandlungspläne. Das schafft Vertrauen.
• Entwickeln Sie in Kooperation mit Ihrem Team klare Abläufe für alle Bereiche der Patientenversorgung und halten diese schriftlich fest.
• Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter – angestellte Zahnärzte, ZFÄ, Dentalhygienikerinnen und Zahntechniker – in die Verantwortung für das Thema Patientenzufriedenheit. Falls Sie bemerken, dass sich das Verhalten eines Mitarbeiters negativ auf die Loyalität Ihrer Patienten auswirkt, gehen Sie dem nach.

Jetzt lesen: Effiziente Mitarbeiterführung und Mitarbeiterkommunikation in der Zahnarztpraxis

Alleinstellungsmerkmale ausfindig machen

Viele Zahnärzte kennen ihre Alleinstellungsmerkmale nicht. Dabei lassen sich mit genau ihnen Patienten gewinnen und binden. Fragen Sie doch einfach, wie andere Sie sehen, zum Beispiel Ihr Team oder Patienten. Positive Bewertungen im Internet liefern zusätzliche Hinweise.

Wird beispielsweise Ihre Empathie gelobt, können Sie sich als Zahnarzt für Angstpatienten positionieren. Lobt man die Präzision, mit der Sie arbeiten, heben Sie diese ebenfalls hervor. Äußern Patienten Zufriedenheit mit ihrem Zahnersatz oder ihren Implantaten? Dann könnte dies ein perfektes Alleinstellungsmerkmal sein.

Welcher ist der rote Faden, der sich durch die positiven Feedbacks zieht? Wenn Sie das herausfinden, nähern Sie sich Ihren Alleinstellungsmerkmalen.

Meisterschaft kommunizieren

Kommunizieren Sie Ihre Stärken. Welcher Patient sucht nicht gerne einen Zahnarzt auf, der Kompetenz und Autorität ausstrahlt?

Hierfür bieten sich verschiedene Möglichkeiten an:

• Schreiben Sie zahnmedizinische Artikel für die Lokalpresse und/oder große Zeitungen (besonders einprägsam sind Interviews).
• Schreiben Sie Gastartikel in zahnmedizinischen Blogs (eigene Blogs oder in denen von Kollegen, falls diese Patienten für oralchirurgische Eingriffe / kieferorthopädische Behandlungen an Sie überweisen).
• Lassen Sie Beileger mit Inhalten zu bestimmten Themen erstellen und mit den Wochenblättern/Anzeigenblättern verteilen.
• Veröffentlichen Sie YouTube-Videos zu bestimmten Themen und binden Sie die Videos auf Ihrer Website ein.
• Bieten Sie geeigneten Seminarveranstaltern oder Schulen Ihre Expertise an. Halten Sie beispielsweise Vorträge über Zahnhygiene in der Schule, und beantworten Sie die Fragen der Schüler.
• Tun Sie Gutes, und berichten Sie darüber, ohne zu prahlen.

Mit anderen Worten: Seien Sie nicht schüchtern, sondern teilen Sie Ihre Expertise und Ihr soziales Engagement – wenn nicht mit der Welt, dann doch mit Ihrer Stadt oder Ihrer Region. Dies verschafft Ihnen eine kostenlose und breite Medienpräsenz.

Gestalten Sie Ihre Botschaft

Viele Menschen neigen dazu, Zahnmediziner, die in der Öffentlichkeit präsent sind, als „die besten Zahnärzte“ wahrzunehmen. Es ist an Ihnen, die Kontrolle über Ihren Ruf und Ihr Standing zu übernehmen, in dem Sie individuelle Botschaften für Ihre Patienten in spe gestalten. Werden Sie als Zahnarzt Stadtgespräch, weil Sie authentischer Experte auf Ihrem Fachgebiet sind und als Mensch Teil Ihres Lebensumfeldes sind.

Wichtig: Berufsausübungsregeln

Beachten Sie bei allen „Werbemaßnahmen“ die für Sie geltenden Berufsausübungsregeln:

• Bleiben Sie sachlich.
• Werten Sie Ihr eigenes Leistungsangebot nicht unberechtigt auf, schon gar nicht auf Kosten von Kollegen. Vergleichende Werbung ist für Ihren Berufsstand verboten.
• Machen Sie keine Werbung mit nicht vorhandenen Fähigkeiten, Geräten und sonstigen Ausstattungsmerkmalen.
• „Bewerben“ Sie nur wissenschaftlich gesicherter Behandlungsmethoden.

Das Quäntchen mehr an Komfort und Modernität bieten

Es gibt viele Gründe, warum die Menschen nicht gerne zum Zahnarzt gehen. Wenn Sie Patienten gewinnen und an sich binden möchten, liefern Sie ihnen solche Gründe erst gar nicht. Bieten Sie stattdessen sinnvolle Wahlleistungen und Services an:

• Bequeme, unauffällige Zahnspangenbehandlung mit Alignern
• Digitaler Mundabdruck statt Abformmasse und Würgereiz
• Digitale Behandlungsplanung für minimalinvasives Operieren
• Vorwegnahme des Behandlungsergebnisses am Bildschirm
• Vollautomatische Röntgenbefundung mithilfe von KI (kann dem Patienten direkt am IPad gezeigt werden)
• Narkosebehandlungen
• WLAN und IPads in den Praxisräumen

Weiche Faktoren

Patientenfreundliche Kommunikation üben

Sehen Sie den Menschen im Patienten, und stärken Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten, um Ihre Patientenbeziehungen zu festigen. Zahnärzte, die sich Zeit nehmen, Ihre Patienten detailliert über die Behandlung und die Behandlungsnachsorge aufzuklären, werden als besonders vertrauenswürdig eingestuft. Stellen Sie sicher, dass sich der Patient in die notwendigen Gesundheitsentscheidungen eingebunden fühlt. Als Spezialist wissen Sie natürlich, was am besten für den Patienten ist, doch als Mensch gilt es zu respektieren, dass seine Entscheidung nicht immer ihrer professionellen Meinung entsprechen kann. Generell gilt: Je besser die Aufklärung, desto höher die Bereitschaft zahnärztliche Vorschläge zu akzeptieren.

Alle Patienten gleich wichtig nehmen

Geben Sie jedem Patienten das Gefühl, wichtig zu sein, ganz gleich, ob er sich für teure Implantate oder eine Klammerprothese entscheidet. Jeder zufriedene Patient ist ein potenzieller Botschafter Ihrer Zahnarztpraxis und empfiehlt Sie möglicherweise einer Person weiter, die sich die besten und hochwertigsten Versorgungen leisten kann.

Dem Patienten empathisch begegnen

Mit Empathie geben Sie Ihren Patienten das Gefühl, dass Sie auf persönlicher Ebene mit ihnen in Kontakt treten. In Fällen, in denen die Behandlung beim ersten Mal vielleicht nicht gelungen ist, kann eine mitfühlende Art Ihr wichtiger „Rettungsanker“ sein. Ehrliches Verständnis und die echte Sorge um das Wohlbefinden des Patienten hat einen entscheidenden Einfluss auf dessen Zufriedenheit.

Empathisches Verhalten

Empathie setzt voraus, dass Sie den Patienten mit seinen aktuellen Gefühlen und Ängsten wahrnehmen und in der Lage sind, ihm Ihr Verständnis im Übereinklang mit seinen Gefühlen zu vermitteln. Dies gelingt allerdings nur mit dem gebotenen inneren Abstand, denn Sie können nicht helfen, wenn Sie sich die Gefühle des Patienten – zum Beispiel Angst, Wut und Ärger – zu eigen machen.

Balance zwischen Nähe und Distanz bewahren

Beherzigen Sie, dass ein Zahnarzt weder Kumpel noch Therapeut ist.

• Wenn Sie sich allzu nahbar und mitfühlend zeigen, kann es sein, dass Sie Ihre Patienten zu sehr schonen. Darunter kann die Behandlung leiden.
• Eine zu intensive Betreuung kann dazu führen, dass Ihr Gegenüber sich in seiner Autonomie eingeschränkt fühlt.
• Kumpelhaftes Verhalten wirkt auf viele Menschen unprofessionell, distanzlos, respektlos und im schlimmsten Fall anbiedernd. Es kann dazu führen, dass sich der Mensch im Zahnarztstuhl weder ernstgenommen fühlt noch den Zahnarzt ernst nimmt.
• Das „Du“ ist tabu. Bleiben Sie möglichst beim Sie, auch wenn Sie Ihre Patienten schon Jahre kennen und auch mögen. Das „Sie“ schafft eine unsichtbare Grenze, die beide Seiten schützt. Patienten könnten das „Du“ missverstehen und Sie als Freund betrachten. Mit dem „Sie“ schützen Sie sich vor entsprechenden Erwartungshaltungen. Das „Sie“ bewahrt Sie außerdem davor, sich von den Gefühlen und Schicksalen der Menschen allzu sehr vereinnehmen zu lassen. Seien Sie verständnisvoll, aber setzen Sie auch Grenzen, damit Sie die Schwierigkeiten im Arbeitsleben nicht mit in ihr Privatleben nehmen.

Den Menschen als Ganzes sehen: mehr als nur ein Lippenbekenntnis

Zahnmediziner beschäftigen sich häufig nur mit den rein „technischen Aspekten“ von Zahnbehandlungen, selbst dann, wenn Sie betonen, den Menschen als Ganzes zu sehen. In der Realität beschränkt sich die Interaktion zwischen Zahnarzt und Patienten jedoch oft auf Diagnose, Betäubung und Behandlung. Manchmal fehlt dem Zahnarzt das Empfinden dafür, an welchem Punkt sich der Patient gerade emotional und mental befindet. Im schlimmsten Fall nimmt der Behandler in seiner beruflichen Beziehung zum Patienten die Rolle des Erziehers ein und kann deshalb nicht in der adäquaten Weise helfen. Patienten spüren, ob man sie ernst nimmt und sich wirklich für Ihr Anliegen interessiert.

Patienten wertschätzen

Einen Patienten wertzuschätzen bedeutet, ihn mit seinem Potenzial und seinen Erfahrungen – positiven wie negativen – als individuelle Persönlichkeit zu akzeptieren. Machen Sie Ihre Wertschätzung nicht von den Auffassungen oder dem Verhalten der behandelten Personen abhängig. Es geht nicht darum, sich alles gefallen zu lassen, sondern um die Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten und den Blickwinkel des Patienten einzunehmen. Nur so entsteht Raum für positive Wertschätzung, die sich in einer harmonischen verbalen und non-verbalen Kommunikation entfalten darf.

Beispiel für einen schwierigen Patienten

Ein besserwisserischer Patient, der Ihnen erzählt, was er alles zum Thema im Internet gefunden hat, zählt zu den Herausforderungen eines jeden Zahnmediziners. Für den schwierigen Umgang kann es verschiedene Gründe geben wie zum Beispiel:

• Mangelndes Selbstbewusstsein.
• Angst vor der Behandlung oder Kontrollverlust
• Schlechte Erfahrungen bei anderen Zahnärzten
• Geringes Budget

Unternehmen Sie den Versuch, diese Menschen zu verstehen und zu überzeugen statt sie zu verurteilen. So behalten Sie das Heft in der Hand und machen Ihren Erfolg nicht von den unterschiedlichen Charakteren der Praxisbesucher abhängig. Fragen Sie Ihr Gegenüber nach seinen Vorstellungen, Zweifeln und Sorgen. Von diesem Punkt aus ist es viel leichter, in einen echten, menschenfreundlichen Dialog zu treten. Wenn der Patient auf nicht realisierbare Optionen beharrt, können Sie immer noch ihre letzte Karte ziehen und ihm sagen, dass es vielleicht besser wäre, sich eine zweite Meinung einzuholen. Das klingt auf jeden Fall freundlicher als ein „Dann müssen Sie woanders hingehen“. Außerdem bleibt die Option, den Patienten auf Umwegen vielleicht doch noch zu gewinnen, durch den Hinweis auf die Möglichkeit einer zweiten Meinung offen.

Authentizität

Übertriebene Freundlichkeit, arrogantes Auftreten … Einige Zahnärzte wirken im Umgang mit Menschen künstlich, weil sie eine Rolle spielen und sich dabei hinter einer Fassade verstecken. Manchmal sagen sie Dinge, die angemessen erscheinen, aber nicht wirklich ausdrücken, was sie meinen. Das spüren die Patienten und macht sie unsicher.

Dann gibt es die spontanen Zahnärzte, die sagen, was sie meinen, und auch danach handeln. Sie agieren, ohne defensiv zu sein und ziehen sich nicht in eine Rolle oder hinter einem Vorwand zurück. Sie sind authentisch. Der echte Arzt kommuniziert offen,  sodass bei seinem Gegenüber keine Zweifel aufkommen. Aufrichtigen Ärzten wird vertraut. Sie gewinnen Patienten und binden diese an ihre Praxis, ohne sich dabei verbiegen zu müssen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Artikel einige wertvolle Hilfestellungen zur Patientengewinnung und Patientenbindung an die Hand geben konnten. Tragen Sie sich in unseren Newsletter ein, um auch in Zukunft Tipps rund um das Thema Zahnarztpraxis zu erhalten.

Weiterlesen zum Thema: 
10 Tipps, wie Sie mit einer Verbesserung der Patientenzufriedenheit den Erfolg Ihrer Zahnarztpraxis steigern können

INHALT:

• Der Businessplan: Was die Bank wissen will
• Erarbeiten Sie ein Praxiskonzept
• Standortanalyse
• Investitionsplanung
• Mindestumsatz-kalkulation
• uvm.